Kurumsal Hafızayı kurumlarda yaratabilmek süreç tasarlamaya başlamadan önce bir ön kriter olarak görüyorum. Bu bilinç yaygınlaşmadıkça yarattığınız süreçler yaşayamayacaktır.

Bu yazı sadece BT süreçlerini şirketlerinde oluşturmak ve yaygınlaştırmak isteyenler için değil, tüm süreç yönetimi işinde çalışanlar içindir.

Neden Bu Yazıyı Yazıyorum?

Henüz kurumsal hafızayı yaratma konusunda eksikleri olan, sürekli bilgiyi kaybeden, aradığını bulamayan, bilgi konusunda kişilere bağımlılık yaşayan kurumlarda süreç yönetimi çalışmalarını istediğiniz kadar gerçekleştirin o süreç çalışmalarının ömrü çok uzun olmayacaktır. Bu konuda eğer şirket olarak eksiklikler varsa, şirketinizde bu çözümü yaratmaya odaklanmak önceliğiniz olmalıdır.

Tüm meslektaşlarım için deneyimlerden edindiğim bu bilgileri yazıyorum. Kendi deneyimleri ve biraz daha ek araştırmalarla iyi bir sunum hazırlayıp bu işe patronları da ikna edebileceklerini umuyorum.

Bu yazıda kurumsal hafıza eksikliğinden yaşanan sorunlar, kültür değişimi gereksinimi, uygun teknolojik çözümleri konusuna değineceğim.

Kurumsal Hafızanın Oluşmamasından Kaynaklanan Sorunlar

Dokümanlar Kayboluyorsa

Zamanında dokümanlar yazıldı, pek çok iş yapıldı. Aradan 1-2 yıl geçiyor ve bu çalışmalara ihtiyaç duyuluyor. Geçmişte yapılmak istenen ama yapılmamış bir projenin dokümanlarına örneğin ulaşmak istiyorsunuz. Bu dokümanlar yok, kaybolmuş. Geçmişte öğrendiğiniz dersler, yaptığınız analizler, bu iş için emek harcamış personelin iş gücü… Hepsi çöp olmuş ve Amerika’yı yeniden keşfetmeye başlamışsınız.

Aslında fark edilmez ancak bilgiyi kaybetmek demek o bilgi için emek veren herkesin bu iş için harcadığı sürenin parasal bir karşılığını kaybetmek demektir.

E-postada Gelen Giden Dokümanlar Arasında Kayıp Olunuyorsa

E-posta doküman dağıtımı için olabilecek en kötü ortam belki de. E-posta bir iletişim aracıdır. Mümkün oldukça özellikle iç iletişim kurumsal hafızada tutulan dokümanların link’lerinin paylaşılması ile doküman dağıtımı yapılmalıdır.

E-postalarda dönen doküman versiyonları, hele ki “son”, “en son” gibi versiyonlanma mantığı ile bir döngüye giriyor, herkes bu dokümanlara bir yorum yazıyor, ve ortada bir sürü son versiyon oluyorsa bir yerden sonra konsolidasyon yükü yaşanacaktır. Ya da yanlış/eksik bir versiyonu son versiyon gibi kabullenecekseniz. İleride itirazlara açık bir ortam yaşatırsınız, çünkü bazı kişilerin önemli görüşlerini kaçırmış olacaksınız.

Bununla beraber “to” ve “cc” konusunda yazmayı unuttuğunuz kişiler de olacaktır, ya da sizi yazmayı unutan. Bir bakmışsınız bir e-posta yazışmasının ortasından girmiş, ya da ortasında çıkarılmışsınız. Kaos ortamı yaratılmış, dokümanların bütünlükleri bozulmuş.

Gelenler Gideni Aratıyorsa

Kurumlarda en büyük sorunlardan biridir bu. Sirkülasyon şirketlerin doğasında vardır. Y ve Z jenerasyonlarının iş hayatına dahil oluşu bu sirkülasyonu da hızlandırmıştır.

Bu sirkülasyon ortamında büyük bir sorun yaşanıyor. Daha önceden o işi yapan kişi ayrılıyor, bazen usta çırak ilişkisi ile nezaketen işi devrediyor. Dokümantasyon yok, gelecekte referans alınabilecek bilgi yok.

İşte bu durumda yeni gelen çaresiz kalıyor. Giden kişi kurumun hafızasına bu işlerin nasıl yapılacağına dair bilgi bırakmamış, sistematik bir yapı oluşturmamış olduğu için yeni gelen baştan Amerika’yı keşfetmek zorunda kalıyor. Belki bir gün eski performansı yakalar hatta çok daha öteye götürür, ama uzunca bir süre keşif yapmak ve hata yapmak zorunda kalır. Sonra derler giden daha iyiydi sanki. Halbuki giden hiç de iyi değilmiş.

Giden her bilgiyi yazılı olarak bıraktıysa ve işi devralan kişi bu yazıları okumaya tenezzül bile göstermiyorsa, işte o zaman esas gelen gideni aratmalıydı ki gözlemlediğim kadarıyla bu durum ender yaşanıyor.

Bilgisayarın Başına Bir Şey Geldiğinde Dünya Duruyorsa

Bilgisayarım çöplük gibidir. Gerçekten. Çünkü sadece taslak çalışmalarım yer alır ve tüm dokümanları kurumsal hafızaya kazandırırım. Tüm aramalarımı da bilgisayarımdan değil yine bu ortamdan yaparım. Bugün benim bilgisayarım çalınsa, üzerine su dökülse, diski arızalansa donanım haricinde şirketin hiçbir kaybı bulunmamaktadır. Ya da benim de işimi gerçekleştirebilmem için hiçbir kaybım bulunmamaktadır. Yeni bilgisayarla hayatıma devam edebilirim.

Peki ya bugün bilgisayarınız çalınsaydı ya da bozulsaydı, bugüne kadar yaptığınız çalışmalar ve önemli dokümanlardan hangisini kaybederdiniz? Ben nasıl işimi yapmaya devam edeceğim diye hiç düşünür müydünüz?

Aynı Hataları Tekrar Çözülmeye Çalışıyorsa

Aslında Bilgi Teknolojileri Standartlarında bu konu Problem Yönetimi olarak geçer. Bir sorunun kök nedenini ve çözümünü bilmiyorsanız Problem Yönetimi sürecinde kök neden, geçici ve kalıcı çözümleri araştırmanız gereklidir. Mümkünse bunu ITSM aracı üzerinde kayıt altına almanız önemlidir. Bu imkanınız olmasa dahi en azından dokümante edip kurumsal hafızanızda bu bilgiler saklanabilir.

Dokümante etmeyip, hafızamıza güvenmek oldukça yanlıştır. Aynı sorunu bugün Ayşe çözer, yarın Mehmet ya Ali bu sorunla karşılaşırsa onlar da tekrar saatlerce uğraşır. Ayşe çözümü not etseydi, Mehmet ve Ali bu bilgiyle aynı sorunu çözecekti. Hatta Ayşe bile tekrar aynı hatayla karşılaştığında kendi hafızasının azizliğine uğrayabilir ve tekrar çözmeye çalışmakla uğraşabilir.

Unutmayın, aynı problemi birden çok kez çözmeye çalışan şirketler para kaybeder ya da yeni fırsatları kaybeder.

Kültür Değişimi Şart

Çoğu uzman konfor alanından çıkıp kendisine gelen e-posta’yı bir de ortak paylaşım platformunuza eklemek istemeyecektir. Ya da bilgilendirici, öğretici bir dokümantasyonu yazmak istemeyecektir. Bir sorunun çözümünü dokümante etmek, bir dokümanı güncellemek yük gelecektir.

Çünkü ne gerek var, çok iş var, zaten ayrılmayı planlıyor, ya da işini başkasıyla paylaşmak istemiyor. Niyetin iyisi ya da kötüsü önemli değil, direnç iyi niyetle de kötü niyetle de yaşanıyor. Türk kültürüne uygun değildir dokümantasyon ya da arşivcilik. Cihazı alınca manuelini okumadan kendiliğinden kullanmaya başlayan bir milletiz biz.

Genellemek çok yanlıştır, istisnaları bu durumdan hariç tutarım. Bu yeni kültürün destekçileri ya da hızlı adaptasyon göstereni de vardır. Özellikle aradığı bilgiyi bulamayan çalışanlar, bir bilgiye ulaşmak için 50 kapı çalan bunalmış çalışanlar.

Gariptir ki, yöneticiler de zaman zaman personelini korumak adına direnç gösteriyor. Halbuki en çok zararı önemli bir bilgi kaybedildiğinde ya da yanlış paylaşıldığında en büyük sorumluluğu kendileri yaşıyor. Personel sirkülasyonu, tatil gibi konular kurumsal hafıza ve koordinasyon eksikliğinden onlara yük yaratıyor. Bazen tatildeki insanlar basit bir doküman ya da e-posta için sürekli rahatsız ediliyor. En çok onların bu platformu istemesi ve ekibinin uyumunu sağlaması gerekli. Onlarda bu farkındalığın oluşturulması oldukça önemlidir. Yönetici umursamazsa ona bağlı çalışan hiç umursamaz.

Bununla beraber üst düzey yöneticilere de kaybedilen bilgi, ya da tekrar eden keşiflerin yarattığı iş gücü kaybı, bu iş gücü kaybından dolayı yaşanan maliyet hatırlatılmalıdır. Bu kayıp olan maliyetin sadece bir kısmıdır, idari ve para cezası oluşturacak başka kayıplar, tedarikçi maliyetleri de yine diğer görünmeyen maliyetler olabilir.

Kurumsal Hafızayı Yaratırken Dikkat Edilecek Konular

Sorunlardan bahsetmemin temel sebebi, aslında bu sorunlar varsa çözümü kurumsal hafıza yaratmaktır demek. Kurumsal hafızayı yaratırken belli kurallar yaratmak, kurumsal bir düzen içinde bu alanları kontrol etmek gereklidir. Yaygın tabirdir, çöplüğe çevirmemek gereklidir.

Bununla beraber mümkün oldukça kritik bilgileri (sözleşmeler, kritik yazışmalar, müşteri listeleri, vb.) , bilgi verici dokümanları buraya eklemek (süreç dokümanları, kılavuzlar, tasarımlar), bunların güncelliğini korumak ve ilgililerle kolay erişimini sağlamak oldukça önemli.

Bunun için ISO 27001 Bilgi Güvenliği Yönetim Sistemindeki Bilgi Güvenliğinin üç unsuru bizim için yol göstericidir:

• Gizliliği sağlamak için dokümanlar gerektiği kadar kişi tarafından görülebilir olacak şekilde yetkilendirilmedir.
• Bütünlük sağlamak için bilginin bir kısmı ya da tamamının bozulması, güncelliğinin yitirilmesi vb. risklere karşı korunması gerekir.
• Erişilebilirlik sağlamak için güncel dokümanların tüm ilgililer tarafından kolayca erişimini sağlamak gerekir.

Tüm bu dokümantasyonlar aslında şirketin kurumsal varlığıdır ve bu varlıkların sahipleri olmalıdır. Bu dokümanların üç unsur kapsamında varlığından varlık sahipleri sorumlu olacaktır.

Çözümleri Tanıyalım

Dosya sunucusu (fileserver) yeterli düzeyde bir paylaşım platformu olarak görünmemekte, alternatif platformlar ortaya çıkmaktadır. Yine de imkan buysa bu alan kullanılmalı, çünkü kesinlikle büyüktür sıfırdan.

Diğer çözümler arasında SAP’nin sonradan bünyesine kattığı Opentext, Microsoft’un güçlü bir platformu olan Sharepoint, Jira’sını daha çok duyduğunuz Atlassian firmasından Confluence’ı kullanabilirsiniz.

Kalite Yönetim Sistemi kapsamında doküman iş akışı yaratmak, risk yönetimi, DÖF gibi süreçler yaratabilmek gibi özellikler istiyorsanız Opentext ve Sharepoint’e ek geliştirme talep edebilirsiniz. Ya da yıllardır Türk piyasasında en iyi olarak kabul edilen Bimser’in QDMS çözümünü tercih edebilirisiniz.

Yazıya biraz ara verip, bir de bu firmaların tanıtım videolarını izleyelim:)

Opentext:

Sharepoint:

Confluence:

QDMS:

Çözüm Satın Almadan Önce Bilgi Güvenliği Ekiplerinize Danışın

Özel olarak bir notum var. Bu yazılımları almadan önce Bilgi Güvenliği ekiplerinizde beraber çalışmanızı tavsiye ederim. Gittikçe yasalarla ve standartlarla Veri Sınıflandırma (Data Classification) ve Veri Sızıntısı Önleme (Data Loss Prevention-DLP) çalışmaları talep edilmektedir. Veri güvenliği kapsamında ben de bu alanda 4 güvenlik ürününü inceledim.

Çözüm olarak ilettiğim kurumsal hafıza ürünlerinden fileserver
(hatta ilkel bulduğumuz) tüm bu güvenlik çözümleri ile çalışabilirken, diğer önerdiğim ürünler ek lisans gerektirebiliyor ya da o kurumsal hafıza çözümüne ek bir geliştirme yapma ihtiyacı doğurabiliyor. Artısını eksisini bütünsel tartarak kurumsal hafıza için doğru ürünü seçmenizi öneririm.

Son Söz

Süreçleri tanımlamak ve iyileştirmek çok iyi bir fikirdir ve bu yapılmalıdır. Kurumsal hafızası disipline edilmemiş şirketlerde bunu yapmak bir hayli zordur. Bir kültür değişimi, çokça ikna sürecine ihtiyaç vardır. Kolaylıklar dilerim.