1 Mart tarihinde Sor’un ve Userspots‘un gerçekleştirdiği Conversational Business etkinliğine katıldım. Birbirinden değerli konuşmacı sunumlarıyla beraber bu yeni trendle ilgili faydalı bilgiler edindim.
Conversational Business bir süredir önemli bir trend. Tam Türkçe’sini hala bulamasak da Türkçe meali şirketlerin sizinle doğal bir dil kullanarak gerçek zamanlı karşılıklı mesaj iletimi (çoğunlukla bu durum günümüzde yazışmayla destekleniyor). Hatta bu iletişimin bot ve yapay zeka ile desteklemesi.
Ancak “haydi gel bot yapalım, yapay zeka yapalım” diyerek bu iş modeline adapte olmaya çalışmak başarısızlıkla sonuçlanabilir. Bu yazıda etkinlik notlarımdan nasıl bu sürece geçiş yapmalıyız, biraz bundan bahsedeceğim.
Müşteriye ve Konuşmaya Odaklanmak
Konuya giriş yaparken de aslında bahsettim, pek çok firmanın yaptığı bir hata aslında. Teknolojiye odaklanmak. Önemli olan müşterinizin sorunlarını çözmek, müşterinize yardımcı olmak, onlara satış yapabilmek.
Sor’un’dan bu konuda tavsiyeler var.
Öncelikle müşteri ile ne konuşmak istediğinize karar vermelisiniz. Örneğin hangi başlıklarda hizmet vermelisiniz, bunu tanımlamanız gerekli.
Süreci uçtan uca doğru kurguda tasarlamalısınız. Süreci müşteriyi memnun ederek tamamlamanız gerekir. Askıda kalan, çağrı merkezini aramanız gerektiği söylenen süreçler müşteride memnuniyetsizlik yaratır. Aksigorta da hatta doğru tasarımın önemini vurguladı ve doğru tasarım sayesinde müşteri memnuniyet puanlarının 5 üzerinde 4,5 olduğu söylendi.
Yapay zeka gibi teknolojilerin bir araç olduğu vurgulandı. Sor’un hiç yapay zeka kullanmadıkları ama başarılı olan botlarının olduğunu belirtti. Önemli olan en iyi deneyime odaklanmak ve müşterinin sorununu çözmek.
Bot olsa dahi insan her zaman önemli. Botların arkasında canlı insan desteği de oldukça kritik.
Güzel örneklerden biri de İş Bankası’ndan. İş Bankası diyalog tasarlamanın çok önemli olduğunu belirtti. Kendi süreçlerinde müşteri akışlarını tasarlamışlar. 10.000 üzerinde cümle toplayıp Türkçe AI training gerçekleştirmişler.
Sürekli İyileştirme
Botu yaptıktan sonra çalışmanız tamamlanmıyor. Takip etmeniz, botun yanıtlayamadığı noktaları tespit etmeniz ve botu eğitmeniz gerekiyor. Sor’un bu konuda gerçek müşteri gelişimini bizimle paylaştı. İlk gün botu müşteride devreye aldıklarında cevap oranı %40 iken gerçek müşteri verisi analizi yapılarak iyileştirilen botun cevap oranı 2 haftada %75’e çıktı.
Persona
Persona yaratmak oldukça önemli. Persona markanın sesi ve tarzını yansıtmalı.
Sor’un’un paylaştığı bir persona örneği vardı. Örneğin bir otomotiv firması bir emekli bir ustayı persona olarak tanımlıyor. Hatta biraz felsefeden hoşlanıyor. Ona kısa bir hayat hikayesi yazmışlar ve ardından yaratılan karakterin konuşma tarzını ona göre tasarlamışlar. Hatta bu iş için metin yazarı takımları bulunmakta.
Basit bir işmiş gibi görünebilir belki ancak persona da markanın yazılı kanalında imajını yansıtıyor, bu sebeple iyi tasarlanan persona kullanıcılarda olumlu etki yaratıyor.
İş Bankası da persona çalışmasına oldukça değer vermiş bankalardan biri. 14 farklı persona focus grouplarla test edilmiş. Yarattıkları Maxi’nin personasını insansı, kibar ve şakacı özelliklere sahip olması yapılan karakter çalışması sonucu uygun görülmüş. Hatta Maxi aynı zamanda konuşan bir karakter. Tone of voice aramışlar ve 300binden fazla sözcükle train etmişler.
Persona ile ilgili farklı örnekler görmek isterseniz Google Asistan‘la ilgili yazdığım yazıyı ziyaret edebilirsiniz.
Müşteriye Hangi Kanaldan Hizmet Vermeli?
Müşteriye hangi kanallardan hizmet verilmesi gerektiğini firmalar tanımlamalı. Mevcutta conversational business’ta büyük trafik Webchat, Appchat ve Whatsapp aracılığı ile gerçekleşmekte. Siri, Google Asistan yeni platformlar. Sor’un öncelikle daha sık kullanılan kanallardan başlanması ardından bu edinilen deneyimin yeni kanallara taşınmasını önermektedir.
Whatsapp’ın kurumsal firmalar için yarattığı Whatsapp Business platformuyla ilgili bilgiler de bu sunumda bilgi paylaşıldı, bu yazıyı da okumanızı öneririm. Google Asistan‘la ilgili daha önceden katıldığım Google’ın etkinliğindeki deneyim paylaşımımla ilgili yazımı inceleyebilirsiniz.
Müşteriyi Conversational Business Kanalına Yönlendirmek
Müşterileriniz conversational business’a adım attığınız anda hemen bu kanalı benimsemeyebilirler. Halbuki size maliyet avantajı, müşterinize hızlı hizmet sağlayan bu kanalı önermeniz gerekli. Örneğin çağrı merkezini arayan bir müşteriye daha hızlı hizmet alması için webchat uygulamasını kullanması gerektiği konusunda yönlendirme yapabilirsiniz.
Çağrı Merkezini Nasıl Yönetmeli?
Hem Aksigorta hem de Global Bilgi çağrı merkezinde sesli çağrılarla yazılı kanallardan gelen çağrıları karşılayan çalışanları ayrı konumlandırmaktan yana. Burada kritik avantajlardan biri yazılı çağrıyı karşılayan kişinin aynı anda 5-6 kişiyle yazışabilmesi, ancak bir yandan sesli çağrı karşılarken bir yandan yazışması daha zor. Az çağrı gelen şirketlerde sesli ve yazılı çağrıları aynı kişi karşılayabilir.
Doğru İş Ortağı
Otokoç sektörel tecrübesi olan firmalarla ilerlemenin değerinden bahsetti. Mapfre Sigorta da daha önceden başarılı sonuçlanmayan bir deneyim yaşadıklarını, ancak doğru iş ortağıyla beraber iki ay içinde botu kullanmaya başladığını belirtiyor.
Doğru iş ortağı bu süreçte başarıya götüren önemli bir faktör olarak görünüyor.
Bot mu İnsan mı?
Son dönemlerin en büyük tartışmaları belki de. Ya botlar/robotlar insanların tüm işlerini ellerinden alırsa. Bu son dönemlerde çalışanlarda bir kaygı yaratıyor özellikle ve bu konuda farklı görüşler de mevcut.
Benim de bu konuda bir görüşüm var elbet. Tarih boyunca yeni teknolojiler ve makinalar üretmiş insanlar, ancak hala haftada 40 saat çalışıyorsak eğer, demek ki insana olan ihtiyaç devam etmiş. Bazı meslekler kaybolmuş, ama yerine çok farklı meslek grupları çıkmış. Bu sebepten benim pek kaygım yok. Peki firmalar bu sorular karşısında ne demiş?
Global Bilgi, Otokoç ve Mapfre Sigorta bu konuda fikir birliğinde. İnsana hep gerek var. İnsanı nasıl konumlandırdığınız çok önemli. Katma değerli olan kompleks işler insanlar tarafından yapılmaya devam edecek. Botlar ise daha basit, daha operasyon işlere yönlendirilecek.
Son Söz
Doğru yöntemle conversational business’a adım atmanız, bu süreçte doğru iş ortakları ile çalışmanız oldukça değerli.
Başarıyla sonuçlanan pek çok örnek var, bunu da Neden Conversational Business yazımda anlattım.