1 Mart tarihinde Sor’un ve Userspots‘un gerçekleştirdiği Conversational Business etkinliğinde katılımcı firmaların bu iş modeli ile sağladıkları faydaları dinledim.
Teorik olarak dijitalleşme sürecinde gelişen teknolojilere adaptasyonun ne kadar önemli olduğundan hep bahsediyoruz aslında. Ancak bu teknolojilerin kurumlara doğru kazandırılması da oldukça önemli. Bir yandan da mutlaka ölçmelisiniz, gerçekten kazandınız mı, yatırımınızın size geri dönüşü ne kadar oldu?
Bugün bu yazıda vereceğim örneklerde firmalar Conversational Business’a geçtikten sonra sağladıkları faydalardan bahsediyor. Conversational Business nedir diyenler için ise, kısaca şirketlerin sizinle gerçek zamanlı birebir mesajlaşması. Faydasını okumadan bu teknolojiye ikna olduysanız, nasıl bu teknolojiye geçiş yapacağınız konusunda yazımı link‘ten bulabilirsiniz. Yine de siz önce bu yazıyı okuyun, ben yine aşağıda linkini paylaşacağım. 🙂
Conversational Business Önemi
Sor’un sunumun başında bize şu bilgiyi veriyor. Ticari bir ilişkiye geçebilmek için konuşmanın önemli. Bugün Kapalıçarşı’da satışlar bu iletişimin gücü ile gerçekleşiyor.
Devir ise mesajlaşma devri. Herkes mesajlaşmaya bu kadar alışmışken bu yazışma ortamına kurumların girmemesi kaçınılmaz. Örneğin, Whatsapp seansında Whatsapp kullanmayan var mı denildiğinde salonda Whatsapp kullanmayan olmadığını gördük. (Kurumsal için Whatsapp Business yazım için tıklayın.)
Bu teknolojiyi bünyelerine katan firmalar daha da çok yaygınlaştırmak istiyor. Örneğin Mapfre acentalarını dijitalleştirirken, chatbotlarını 120 siteye entegre etmeyi planlıyor. Otokoç ise uçtan uca satış sürecini kurgulamaya devam ediyor.
Yaş Grupları ve Conversational Business’a Adaptasyon
Genel kanı, yeni nesilin yazılı kanallara daha yatkın olduğu ve mesajlaşmayı sevdiği yönünde. Peki görece daha eski nesiller bu duruma adapte olabiliyor mu?
Sor’un web siteleri ve mobil uygulamalar tek yönlü iletişim platformu iken, conversational business’ta iletişim iki yönlü olduğunu açıklıyor. Bir web sitesi kullanırken yapmak istediğiniz işlem için hangi adımları takip etmeniz gerektiğini anlamak/öğrenmek durumundasınız. Bir web sitesinde bu öğrenmeyi gerçekleştirmek yerine siteye girdiğiniz anda konuşarak iletişime geçmek çok daha kolay. Yani bu durum belki de web sitelerini kullanmakta zorlanan değerli büyüklerimizin iletişim kurarak işlerini daha kolay halletmelerini sağlıyor.
Segmenti ağırlıklı orta yaş ve üzeri olan firma ya da ürün sahipleri de conversational business’a uyumda adaptasyonu oldukça pozitif görmekte.
Global Bilgi gençlerin yazma alışkanlarının daha fazla olmasına rağmen Turkcell Platinum müşterilerinin de bu kanalı oldukça yoğun kullandığını belirtiyor.
Aksigorta hasar süreçlerinde, kullanıcılara daha iyi destek olabilmek için chat ile devam etme seçeneği sunuyor. Kullanıcıların yaklaşık %50’sinin onay verdiğini belirtti.
Rakamlarla Conversational Business
Yazının başlangıcında bahsettiğim gibi faydalar teoride belki anlatmakla bitmez. Ama esas faydayı ölçmeden gözlemleyemez ve kanıtlayamazsınız. Firmalar da bu rakamları ölçmüş ve sunum sırasında bizlerle paylaştı:
İş Bankası
İşcep daha ilk çıktığında tüm kanalların %1’ini oluştururken bugün %52’ye ulaşmış. 2018’de ise Converastional Banking’e adım attı. O günden bu güne;
- 2 milyondan fazla tekil kullanıcı
- 5 milyondan fazla diyalog
- 20 Milyon TL’den fazla para transferi gerçekleşti.
Aksigorta
Aksigorta sadece müşteriye karşı değil, kendi içimizde de dijitalleşmeliyiz dedi. Chatbot’ları Ada ile beraber otomasyonun gücünü kullandılar:
- Kasko inceleme süreçleri Ada ile beraber 3 saatten 2 dakikaya indirildi.
- Ayda 10.000 teklif inceleyip sonuçlandırabiliyor.
- Sadece sigortacılıkta değil, insan kaynakları sürecinde de kullanılıyor. İK süreçlerinde ayda 500 diyalog gerçekleşti.
Global Bilgi
Global Bilgi sadece Turkcell değil, farklı firmalara da çağrı merkezi desteği veren bir firma. Bu ölçekte bir çağrı merkezini yöneten firma yazılı kanallara çok değer verdiğini belirtiyor. Conversational business’ta genelde mükerrer çağrılar da önlendiği için botları dahil etmeden bile avantajının var olduğunu iletiyor.
- Botla sonlanan taleplerin oranı %32. (yani hiç çağrı merkezi temsilcisine bağlanmadan tamamlanan konuşmalar)
- 1 temsilci sesli yanıtta 1 çağrıya bakabilirken, conversational business tarafında aynı anda tek temsilci 5-6 kişiye hizmet verebiliyor
Otokoç
2016’da Chatbot’la conversational business dünyasına adım atan Otokoç’un bugün satışa giden bot kurguları bulunmakta. Ölçülebilirlik avantajını çok önemli görüyor, bu ölçülebilirlikle ROI’ye net katkıyı gözlemleyebildiklerini söylüyor.
- Kendi kanal payı etkileşimlerinde şu anda conversational business 2. sırada.
- Botlar 1-2 saniyede müşteriye cevap verebiliyor.
- İlk dönemlerde botların konuşmalardaki başarısı %50 iken bugün %85’lere ulaşmış.
Farklı Kullanım Alanları
Etkinlikte gözlemlediğim kadarıyla çoğunlukla conversational business’ın yaygın kullanılmak istendiği alanlar:
- Müşteri destek hizmetleri
- Bankacılık işlemleri (örnek: para transferi)
- Satış
- İK süreçleri
Sor’un dünyadaki farklı chatbot kullanım alanlarını da bizimle paylaştı, bunlardan beni en etkileyen uygulama “Chat Yourself” uygulaması. Alzheimer hastalarının unuttukları konularda onlara destek oluyor. Örneğin kendisinin kim olduğu, aile üyeleri, yolunu kaybettiğinde evinin yolu gibi pek çok bilgiyi hatırlatıyor.
Peki Bot’un Dezavantajları Var Mı?
Genellikle firmalar conversational business’a ve chatbot’a adaptasyon konusunda müşterilerinin olumlu karşıladığını belirtti. Müşterinin chat’e hazır olduğunu, botların bir dezavantajının bulunmadığını belirtti.
Bununla beraber müşteriler olumsuz müşteri davranışını yazılı kanallarda daha az gösteriyor ve konuşmalar daha kısa sürede sonuçlanıyor.
Conversational business iş modeli değişikliği sebebi ile şirket içi de bir kültür dönüşümü ihtiyacı doğuruyor. Bu konuya bir kaç şirket vurgu yaptı. Kişisel notum olarak, şirket içinde sadece conversational business’a geçişte değil tüm devrimsel nitelikteki iş modeli değişiklikleri ve yeniliklerinde bir değişim yönetimi programının uygulanmasında fayda bulunmaktadır.
Sonuç
Hem sözel hem de rakamlarla Conversational Business Summit 2019 etkinliğindeki değerli katılımcıların conversational business’tan şirketlerinin edindikleri faydaları katılamayanlara aktarmaya çalıştım. Dijitalleşen dünyada bu tür gelişen teknolojilere adaptasyonun daha çok olmasını, bu anlatılanlar gibi nice başarı hikayeleri olmasını umarım.
Son olarak, bir sözüm vardı. Artık ikna olduysanız conversational business’ın faydalarına, şimdi de bunu nasıl yapacağınızı anlatalım.